Omówienie zarządzania usługami IT (ITSM, IT Service Management)

Wypełnij lukę między IT a pracownikami, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

Omówienie ITSM:

  • ITSM opisuje zarządzanie usługami IT, od planowania strategicznego do wdrażania, obsługi i ulepszania.

  • Jednym z najpopularniejszych zbiorów praktyk dotyczących ITSM jest ITIL (Information Technology Infrastructure Library), który postrzega ITSM jako sześcioetapowy łańcuch wartości usług.

  • Platforma Intel vPro® umożliwia uproszczenie i optymalizację ITSM w szerokim zakresie potrzeb organizacyjnych.

author-image

Co to jest zarządzanie usługami IT (ITSM)?

Zarządzanie usługami IT, czyli ITSM, odnosi się do strategii, w ramach której organizacja zapewnia usługi IT swoim użytkownikom końcowym. Technologie, procesy i ludzie są ważnymi elementami ITSM.

ITSM skupia się na zrozumieniu i spełnianiu potrzeb użytkownika końcowego. Zakres ten obejmuje projektowanie systemów IT, które umożliwiają skuteczne zarządzanie popytem na wdrażanie procesów, sprzętu i oprogramowania usprawniających usługi. Działalność ITSM umożliwia rozwój systemów IT, aby zaspokoić zmieniające się oczekiwania i dostosować się do nowych technologii.

Gdy organizacje skutecznie korzystają z ITSM, zapewniają sprawniejsze usługi o większej dostępności i niskich kosztach. ITSM może również poprawiać produktywność pracowników i doświadczenia klientów, a także ułatwiać analitykę i ulepszanie usług w przyszłości.

Jaka jest różnica między ITSM i ITIL?

ITIL, czyli Information Technology Infrastructure Library, to zbiór najlepszych praktyk dla ITSM, wykorzystywany przez organizacje na całym świecie. Najbardziej aktualną wersją ITIL jest ITIL 4 opublikowany w 2019 r. W porównaniu z poprzednimi wersjami, ITIL 4 kładzie nacisk na podejście oparte na współpracy, które pozwala uwolnić się od silosów i utrzymać sprawną, elastyczną organizację IT.
ITIL 4 jest oparty na modelu łańcucha wartości usług obejmującym sześć działań. Oto sześć działań ITIL:

  • Planowanie: planowanie strategiczne musi uwzględniać potrzeby użytkowników, ograniczenia organizacyjne oraz przyszłe kierunki.
  • Zaangażowanie: aby osiągnąć sukces, dział IT musi rozumieć potrzeby wszystkich zainteresowanych stron. To działanie wiąże się ze szczegółową analizą doświadczeń użytkowników, aby byli oni zadowoleni z nowych usług IT.
  • Projektowanie i transformacja: przed wdrożeniem nowych usług ITIL wymaga stworzenia solidnych podstaw projektu opartego na użytkownikach. Decyzje wynikają z oczekiwań zainteresowanych stron i strategii organizacyjnej.
  • Pozyskanie i budowa: organizacje mogą opracować nową usługę wewnątrz lub kupić rozwiązanie od sprzedawcy w zależności od potrzeb użytkowników i dostępnych technologii.
  • Dostarczanie i wsparcie: po stworzeniu lub uzyskaniu rozwiązań są one wdrażane do środowiska IT i udostępniane użytkownikom. Ludzie i procesy będą wymagać od IT wsparcia, aby skutecznie wykorzystywać usługi.
  • Usprawnianie: żaden system IT nie jest po prostu kompletny i ukończony. Skuteczne zarządzanie usługami IT wymaga zaangażowania w ciągłe doskonalenie.

Korzystanie z praktyk ITIL pozwala organizacjom łatwiej zrozumieć mocne i słabe strony obecnych strategii IT, a także stworzyć solidny fundament na przyszłość.

Gdy organizacje skutecznie korzystają z ITSM, zapewniają sprawniejsze usługi o wysokiej dostępności i niskich kosztach.

Procesy ITSM obsługiwane przez platformę Intel vPro®

Firma Intel jest zaangażowana w poprawę świadczenia usług IT, a także wspieranie organizacji w zakresie zwiększania wartości dzięki IT. Platforma Intel vPro®, stworzona z myślą o potrzebach firm, umożliwia łatwiejsze pokonanie kilku kroków ITSM, od planowania po świadczenie usług i usprawnianie.

Zarządzanie incydentami
Z technologią Intel® Active Management Technology, częścią składową platformy Intel vPro®, zarządzanie incydentami jest uproszczone i usprawnione dzięki możliwościom łatwego dostępu zdalnego. Działy IT mogą sterować każdym urządzeniem za pomocą źródła zasilania i połączenia sieciowego, nawet gdy obsługujący jest z dala od urządzenia i nikt nie jest na nim zalogowany.

Zarządzanie problemami
Technologia Intel® Active Management Technology ułatwia również działom IT i centrom pomocy zarządzanie podstawowymi problemami poprzez umożliwienie w pełni zdalnej diagnostyki i konfiguracji na potrzeby pracowników lokalnych i zdalnych.

Zarządzanie zmianą
Dopilnowanie, aby każdy pracownik aktualizował swoją konfigurację, jest łatwiejsze dzięki technologii Intel® Active Management Technology.
Wdrażaj zdalnie zmiany globalne dla wszystkich pracowników i ułatwiaj zarządzanie zmianą w całej organizacji.

Zarządzanie wdrożeniem
Wdrażaj i konfiguruj nowe oprogramowanie i usługi poza godzinami pracy z technologią Intel® Active Management Technology, aby zmaksymalizować czas pracy bez przestojów.

Zarządzanie ciągłością usług IT
Zmiany sprzętowe mogą zakłócać przepływ pracy w firmie. Program Intel® Stable IT Platform Program (Intel® SIPP), będący częścią platformy Intel vPro®, sprawdza sprzęt i oprogramowanie pod kątem braku zmian sprzętowych w całym cyklu zakupowym. Przekłada się to na mniejszą ilość zakłóceń i łatwiejsze zarządzanie ciągłością IT.

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
Obecnie cyberataki mogą być ukierunkowane nie tylko na oprogramowanie, ale także na oprogramowanie sprzętowe. Z tarczą Intel® Hardware Shield, komponentem platformy Intel vPro®, funkcje zabezpieczeń sprzętowych zmniejszają ryzyko ataków bez dodatkowej infrastruktury IT. Zapewnia ona również widoczność zabezpieczeń od sprzętu do oprogramowania. Dzięki funkcjom blokowania pamięci, które zapobiegają przeniknięciu złośliwego kodu, tarcza Intel® Hardware Shield pomaga organizacjom w poruszaniu się po złożonym krajobrazie zagrożeń.

Korzystając ze wszystkich możliwości platformy Intel vPro®, organizacje mogą wdrażać strategie ITSM zaprojektowane w oparciu o zwinne i elastyczne podejście do procesów IT.