Czym jest sprzedaż wielokanałowa?

Wielokanałowa sprzedaż detaliczna to strategiczne podejście do zapewnienia spójnego, skoordynowanego i jednolitego doświadczenia we wszystkich możliwych kanałach marki i punktach styku z klientem.

author-image

By

Czym jest sprzedaż wielokanałowa?

Sprzedaż wielokanałowa to strategia polegająca na tym, że sprzedawca stara się zaangażować klienta za pomocą wielu punktów kontaktu — zarówno fizycznych, jak i cyfrowych. Klienci przemieszczają się pomiędzy tymi kanałami, a wraz z nimi — aplikacje i dane. To zapewnia im spójne doświadczenia związane z marką od początku do końca ich podróży do zakupu. Biorąc to pod uwagę, duże marki wykorzystują obecnie sklep wielokanałowy jako strategię medialną, wraz z innymi doświadczeniami, w fizycznej lokalizacji, aby dalej zwiększyć swój zasięg, widoczność i wpływ na konsumentów.

Wkraczamy w świat „figitalny”, jednocześnie fizyczny i cyfrowy, gdzie nie ma oddzielnych światów fizycznego i cyfrowego w sprzedaży detalicznej, ale raczej jedno całkowicie połączone doświadczenie1.

Gdy dzisiejsi klienci robią zakupy, wykorzystują wszystko, od tradycyjnych sklepów stacjonarnych po strony internetowe, serwisy społecznościowe i aplikacje mobilne. Klienci oczekują połączonej podróży, a 76% klientów spodziewa się spójnych interakcji w różnych działach2. Klienci oczekują również, że proces wielokanałowej sprzedaży detalicznej będzie uwzględniał opcje dostawy produktów, w tym odbiór osobisty, paczkomaty, zakup online i odbiór w sklepie (BOPIS) oraz wszystkie inne punkty styku ze sprzedawcą detalicznym.

Dzięki zintegrowanej strategii wielokanałowej sprzedawcy mogą klientom ultrawygodne, spersonalizowane wrażenia zakupowe w każdym momencie ścieżki do zakupu — bez względu na to, czy dany klient robi zakupy przez Internet, za pomocą urządzenia mobilnego, czy też w sklepie. Koncepcja wielokanałowej sprzedaży detalicznej zakłada stworzenie bezproblemowego i spersonalizowanego doświadczenia dla klientów dokładnie tak, jak jest to oczekiwane.

Tworzenie lepszych doświadczeń dla klientów we wszystkich kanałach wzbudza ich zadowolenie i lojalność oraz zapewnia dodatkowe korzyści dla samych firm. Poprzez analizę podróży klientów sprzedawcy detaliczni poprawiają strategie dotyczące marketingu, merchandisingu, programów lojalnościowych i zarządzania zapasami oraz mogą poświęcić określone zasoby tam, gdzie będą one miały największe znaczenie w celu spełnienia szybko zmieniających się oczekiwań klientów.

Strategia sprzedaży wielokanałowej skoncentrowana na kliencie przynosi sprzedawcom znaczne korzyści

Klienci wydają więcej.

Klienci są gotowi zapłacić więcej za doświadczenie wielokanałowe — nawet 18 procent więcej3.

Klienci są bardziej lojalni.

75 procent konsumentów w Stanach Zjednoczonych jest bardziej skłonnych do zachowania lojalności wobec marki, która zapewnia spersonalizowane doświadczenie klienta4.

Przykłada się większą uwagę do marki.

Duża liczba cyfrowych punktów styczności z klientem sprawiają, że marka lepiej zapada im w pamięć. Zapewnia im też to lepsze wrażenia obsługi klienta. Klienci otrzymują odpowiedni komunikat w odpowiednim czasie, w kontekście konsekwentnych doświadczeń kontaktu z marką.

Lepsza widoczność zapasów.

Sprzedawcy detaliczni obserwują poziomy zapasów we wszystkich lokalizacjach w czasie rzeczywistym, co umożliwia również monitorowanie potencjalnego zmniejszenia się stanu zapasów.

Lepsze zrozumienie klientów.

Skuteczne wykorzystanie analizy danych umożliwia sprzedawcom detalicznym lepsze zrozumienie potrzeb, oczekiwań i preferencji klientów online i w sklepie.

Strategiczne doświadczenie w zakresie wielokanałowej sprzedaży detalicznej

Ujednolicona strategia wielokanałowej sprzedaży detalicznej zapewnia klientom spójne wrażenia dotyczące marki oraz dokładne informacje w każdym punkcie kontaktu. Tam, gdzie jest to możliwe, doświadczenia są zintegrowane z działaniami użytkownika w innych kanałach.

Na przykład klient może zobaczyć promocję online, zalogować się do aplikacji marki, aby sprawdzić stan nagród w programie lojalnościowym, złożyć zamówienie, a następnie odebrać zakup z zabezpieczonego paczkomatu. Informacje dotyczące klienta są przechowywane w trakcie całego procesu, aby zapewnić płynne doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach.

Klient może również wyszukać produkty online i dodawać je do listy życzeń zakupowych. W późniejszym czasie klient może przejść do sklepu lub portalu zakupów online, pobrać listę życzeń i kupić te produkty, wykorzystując punkty lojalnościowe do płatności. Po zakupie poziom zapasów w pomocniczym systemie zarządzania zapasami oraz historia zakupów klienta zostaną zaktualizowane. Dzięki dostępności danych w czasie zbliżonym do rzeczywistego sprzedawca detaliczny będzie mieć dokładny obraz dostępnych zapasów, a także cenne informacje dotyczące zachowania klientów. Doświadczenie klienta jest płynnie zintegrowane i oznaczone marką we wszystkich punktach styku w celu zachowania jego spójności. Natomiast sklep fizyczny jest zintegrowany z cyfrowym doświadczeniem zarówno z perspektywy klientów, jak i analizy danych.

Dobrze wdrożona strategia wielokanałowa powinna wyeliminować mylące doświadczenia, po których klienci doznają rozczarowania. Na przykład klient może sprawdzać dostępność popularnego produktu na telefonie, sprawdzić jego dostępność na najbliższym sklepie i mieć pewność, że będzie on dostępny, gdy pojawi się po jego odbiór.

Zakupy wielokanałowe są coraz popularniejsze. Około 60-70% konsumentów we wszystkich kategoriach dokonuje zakupów / wyszukuje informacje zarówno w sklepie, jak i w Internecie, a serwisy społecznościowe mają wpływ nawet na 40% konsumentów w kategoriach takich jak biżuteria, akcesoria i fitness5.

Projektowanie doświadczeń wielokanałowych

Skuteczna strategia wielokanałowa to ciągła podróż, która jest regularnie aktualizowana w celu zmaksymalizowania połączeń między różnymi punktami danych z technologii skierowanych do klienta, systemów operacyjnych na zapleczu oraz pomocniczej infrastruktury technologicznej, aby zapewnić bezproblemowe doświadczenie klienta. Gdy dane są udostępniane w ramach jednolitego ekosystemu, korzystają na tym klienci i sprzedawcy.

Firmy mogą oferować spersonalizowane rekomendacje dotyczące zakupów, potwierdzać informacje o koncie klienta z dowolnego źródła, w którym klient wcześniej je udostępnił, i jeszcze bardziej poprawiać doświadczenie klienta w momencie transakcji, niezależnie od tego, czy odbywa się ona online, w kiosku, czy na urządzeniu osobistym.

Wraz z wprowadzeniem w sklepach urządzeń i technologii brzegowych, takich jak przetwarzanie brzegowesztuczna inteligencja (AI), które gromadzą, przetwarzają i analizują dane bliżej miejsca ich powstawania, sprzedawcy mogą uzyskać dostęp do informacji o swoich klientach w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Korzystają oni również z dodatkowej warstwy zabezpieczeń danych, ponieważ gdy dane nie są wysyłane do scentralizowanego centrum danych, lecz przetwarzane lokalnie na brzegu sieci, mniej danych jest zagrożonych w momencie pojedynczej transakcji.

A dzięki inteligencji od brzegu sieci do chmury sprzedawcy detaliczni mogą wykorzystywać wiedzę z pogłębionych analiz danych dotyczących klientów i merchandisingu w celu zrozumienia długoterminowych trendów, tworzenia ukierunkowanych kampanii i przewidywania przyszłości.

Razem te zintegrowane rozwiązania technologiczne sprawiają, że wielokanałowa obsługa nie tylko jest możliwa, ale i płynna.

Przyszłość wielokanałowej sprzedaży detalicznej

Optymalizowanie zaangażowania klienta i jego doświadczeń w każdym kanale wymaga nieustannego wysiłku. Klienci oczekują wygody, co oznacza, że doświadczenia cyfrowe muszą być płynnie połączone i dobrze zintegrowane z operacjami w sklepie.

Biorąc pod uwagę najnowsze zmiany w zachowaniach kupujących, klienci mogą oczekiwać, że wygoda oznacza, że nie muszą iść do sklepu. Jeśli klienci muszą udać się do sklepu, potrzebują ważnego powodu, takiego jak doświadczenie, którego nie uzyskają online, lub które zaczyna się online i kończy w sklepie fizycznym. W związku z tym sprzedawcy powinni projektować unikatowe, przemyślane doświadczenia zakupowe, które są dostosowane do potrzeb i oczekiwań klientów.

Na przykład wyobraźmy sobie klienta korzystającego z urządzenia mobilnego w celu wyszukania lub zakupu produktu. Dane z tej podróży zakupowej lub zakupu są przekazywane do systemów biznesowych, które poszukują trendów, wzorców, zachowań i aktualizacji dotyczących produktów. Przedstawiciel handlowy marki może następnie uzyskać dostęp do informacji pochodzących z tych danych w czasie zbliżonym do rzeczywistego poprzez systemy punktów sprzedaży lub inne połączone urządzenia i wykorzystać je, aby zaproponować klientowi spersonalizowane możliwości zwiększenia sprzedaży lub promocje. Ponadto sprzedawcy detaliczni mogą wykorzystać analizę danych do obserwowania trendów zakupowych, śledzenia wydajności produktów i aktualizowania strategii sprzedażowych i kampanii marketingowych.

Możliwości w zakresie bezproblemowych doświadczeń klientów stają się powszechne:

  • Klient może kupić produkt online lub za pomocą urządzenia mobilnego i bez problemów odebrać go w sklepie stacjonarnym, punkcie odbioru lub paczkomacie.
  • Produkt umieszczony w koszyku w sklepie online pojawi się też w aplikacji mobilnej tego klienta oraz w platformach w sklepie stacjonarnym, takich jak punkty sprzedaży czy systemy pomocy sprzedażowej.
  • Klient może używać mobilnej aplikacji lub kiosku samoobsługowego, aby znaleźć danych produkt w sklepie stacjonarnym. Jeśli nie jest dostępny w tej lokalizacji, klient może z łatwością znaleźć i zamówić go w innym sklepie. Poprzez wymianę informacji z wielu sklepów w chmurze drugi sklep może nie tylko reagować lokalnie na większe trendy ogólnosystemowe, ale także zlecić pobranie towaru z magazynu i przygotowanie go do odbioru w momencie przybycia klienta.
  • Gdy klient zwraca produkt, system POS przyjmie dowód zakupu z dowolnego kanału, używając danych członkowskich lub karty kredytowej klienta.

Wielokanałowa sprzedaż detaliczna wymaga spójnego, całościowego doświadczenia w sklepie stacjonarnym, w punkcie odbioru i online. Handel społecznościowy stanie się bardziej istotną strategią, wykorzystującą np. filmy na żywo, które promują oferty dostępne tylko w sklepie.

Wyselekcjonowane produkty, które na podstawie danych o zakupach klientów mają szansę zyskać popularność, staną się centralnym punktem przyszłych kampanii marketingowych napędzających popyt. Sugestie sprzedażowe będą dostosowane do potrzeb klienta w oparciu o zintegrowany wgląd w informacje o konsumencie.

Zwycięskie marki szybko przekształciły swoje tradycyjne modele biznesowe, wykorzystując liczne praktyki cyfrowe6.

Biorąc pod uwagę zwiększoną ilość zakupów online, prawdopodobnie przyniosą większe zyski. W rezultacie, przyspieszenie i ułatwienie zwrotów staje się częścią ogólnego doświadczenia klienta, a ostatecznie czynnikiem wpływającym na jakość relacji z marką.

Automatyzacja będzie wspomagać pracę ludzką, tak aby umożliwić delegowanie rutynowych zadań, aby umożliwić pracownikom skupienie się na relacjach z klientami i obowiązkach wymagających myślenia wyższego rzędu.

Wielokanałowa sprzedaż detaliczna weźmie pod uwagę operacje na zapleczu w celu automatyzacji magazynu, kontroli zapasów i lepszych procedur realizacji zamówień. Dostawa w określonym terminie już teraz jest w centrum uwagi wizjonerskich sprzedawców detalicznych. Z czasem krótsze okna dostawy staną się standardowym oczekiwaniem klientów.

W sumie, z całym wachlarzem postępu technologicznego i obsługi, nigdy wcześniej branża sprzedaży detalicznej nie była tak ekscytująca. Przyszłość wielokanałowej sprzedaży detalicznej będzie taka, jaką zaprojektują sprzedawcy i ich klienci.

Technologie Intel® na potrzeby rozwiązań wielokanałowej sprzedaży detalicznej

Dostarczanie wielokanałowej sprzedaży detalicznej wymaga podstawy technologicznej, która obsługuje gromadzenie danych i zarządzanie nimi w różnych cyfrowych i fizycznych punktach styku. Firma Intel zapewnia tę podstawę poprzez technologie obliczeniowe, pamięci masowej, sieci i zabezpieczeń, które rozciągają się od brzegu sieci po chmurę. Ponadto firma Intel oferuje bogaty zestaw narzędzi dla programistów, biblioteki i projekty referencyjne, aby ułatwić szybkie wprowadzanie rozwiązań na rynek i uzyskiwanie wartości. Technologie Intel® zasilą wiele dostępnych platform online, a także systemy POS, rozwiązania oznakowania cyfrowego, sieci, centra danych i czujniki, które działają obecnie branży w sprzedaży detalicznej.

Technologia Intel® umożliwia tworzenie handlu opartego na danych we wszystkich kanałach

Skalowalne procesory Intel® Xeon®

Skalowalne procesory Intel® Xeon® w centrum danych zapewniają moc obliczeniową potrzebną kanałom mobilnym i internetowym. Wspierają również aplikacje oparte na chmurze, takie jak programy do zarządzania inwentarzem i łańcuchem dostaw, oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem (CRM), platformy handlu elektronicznego oraz aplikacje pomocy sprzedażowej i budowania relacji z klientem (tzw. klientelingu). W sklepie stacjonarnym procesory Intel® Xeon® zasilają rozwiązania brzegowe, w tym cienkie klienty, rozwiązania analizy danych i inne.

Intel® Core™

Te procesory zapewniają kioskom, system punktów sprzedaży i rozwiązaniom Digital Signage niezbędną wydajność i responsywność. Klienci mogą szybko sprawdzić, co jest dostępne w sklepie, znaleźć rejestr prezentów lub połączyć się ze swoim kontem. Bogata grafika i filmy o wysokiej rozdzielczości pomagają kształtować doświadczenia związane z marką.

Platforma Intel vPro®

Urządzenia komputerowe zbudowane na platformie Intel vPro® zapewniają profesjonalną wydajność i możliwości zdalnego zarządzania. Oznacza to, że Twój zespół IT może utrzymać maksymalny czas pracy bez przestojów i zarządzać systemami oznaczeń handlowych, systemami POS i kioskami bez konieczności przebywania na miejscu.

Zestaw narzędzi OpenVINO™ w dystrybucji Intel®

Zestaw narzędzi OpenVINO™ maksymalizuje wydajność i przyspiesza tworzenie aplikacji, umożliwiając podejście typu „napisz raz, wdrażaj w dowolnym miejscu” do wdrożeń uczenia głębokiego na platformach Intel®.

Intel® Smart Edge

Oprogramowanie komercyjne Intel® Smart Edge zapewnia szybkość, inteligencję i elastyczność na brzegu sieci. Dzięki oprogramowaniu Intel® Smart Edge traktowanemu jako gotowe rozwiązanie, firmy mogą przenosić swoje aplikacje z centrum danych do wielu lokalizacji w ramach własnej sieci prywatnej. To zdecentralizowane podejście zmniejsza opóźnienia i przyspiesza analizy, pozwalając aplikacjom skierowanym do klientów i pracowników komunikować się z największą możliwą prędkością.

EdgeX

EdgeX Foundry to wysoce elastyczna i skalowalna struktura typu open source, która ułatwia interoperacyjność pomiędzy urządzeniami i aplikacjami na brzegu IoT.

Technologia zabezpieczeń sprzętowych

Powyższe rozwiązania są wyposażone w technologie zabezpieczeń. Idąc dalej, sprzętowe zabezpieczenia Intel® zwiększają ochronę i umożliwiają ekosystemowi lepszą obronę przed ewoluującymi zagrożeniami cyberbezpieczeństwa.

Firma Intel i inne najlepsze firmy technologiczne podejmują wspólne wysiłki w celu obsługiwania otwartych rozwiązań, które zapewniają wartość i ciekawych modeli usług, które zwiększają lojalność klientów. Współpraca ta nosi nazwę Open Retail Initiative (ORI). ORI promuje swobodną wymianę pomysłów w branży sprzedaży detalicznej dzięki podejściu open source w celu uproszczenia integracji indywidualnych rozwiązań. Dostawcy mogą publikować i subskrybować dane od innych dostawców, jednocześnie obsługując wszystkie systemy operacyjne, sprzęt i protokoły komunikacyjne. Otwarte podejście do dzielenia się danymi ułatwia ich łączenie i zapewnia dokładniejszy obraz analityczny, który pomaga w rozwiązywaniu problemów w sprzedaży detalicznej.

Kolejną ważną zaletą, oferty firmy Intel dla sprzedawców detalicznych jest ekosystem partnerów i wstępnie zweryfikowane rozwiązania, które łączą się w celu zapewnienia optymalnych doświadczeń klientów. Naszym wspólnym celem jest ułatwienie firmom planowania i realizacji spersonalizowanej strategii wielokanałowej sprzedaży detalicznej.

Często zadawane pytania

Często zadawane pytania

Sprzedaż wielokanałowa to strategia, w której sprzedawcy detaliczni i marki angażują klientów poprzez wiele zintegrowanych cyfrowych i fizycznych punktów styku, takich jak sklepy fizyczne, strony internetowe, media społecznościowe i aplikacje. Gdy klienci przechodzą pomiędzy różnymi kanałami, aplikacje i dane przechodzą wraz z nimi, aby utrzymywać spójne doświadczenia z marką, od początku do końca.

Uproszczona, dobrze zrealizowana wielokanałowa strategia sprzedaży detalicznej zapewnia spójne doświadczenia związane z marką i dokładne informacje w każdym punkcie dotyku. Marki korzystają z głębszego wglądu w preferencje i zachowania klientów, lepszej kontroli zapasów oraz bardziej efektywnych promocji i kampanii marketingowych.

Skuteczne podejście wielokanałowej sprzedaży detalicznej oznacza ujednolicenie wszystkich platform, procesów i źródeł danych w celu zapewnienia bezproblemowego, zintegrowanego i optymalnego doświadczenia zakupowego klienta. Jednym ze sposobów na wzmocnienie doświadczenia wielokanałowej sprzedaży detalicznej marki jest ocena każdego punktu kontaktowego klienta w celu identyfikacji i zapełnienia lub i niespójności.

Dobrze zrealizowane doświadczenie wielokanałowej sprzedaży detalicznej towarzyszy podróży klienta przez wiele zintegrowanych punktów styku. Na przykład klient może rozpocząć podróż zakupową online, dodając produkty do wirtualnego koszyka, a następnie udać się do fizycznego sklepu, aby odebrać zamówienie, gdzie może zapłacić za pomocą technologii bezdotykowej i zdobyć punkty lojalnościowe. W tym samym czasie robot magazynowy może pobrać towar do realizacji zamówienia, co powoduje automatyczną aktualizację stanów magazynowych. Ponadto marka może projektować przyszłe ukierunkowane promocje, przewidywać zapotrzebowanie na produkt i wykorzystywać dane dotyczące tego zakupu do napędzania popytu wśród innych klientów.

Dobrze zrealizowane doświadczenie wielokanałowej sprzedaży detalicznej towarzyszy podróży klienta przez wiele zintegrowanych punktów styku. Na przykład klient może rozpocząć podróż zakupową online, dodając produkty do wirtualnego koszyka, a następnie udać się do fizycznego sklepu, aby odebrać zamówienie, gdzie może zapłacić za pomocą technologii bezdotykowej i zdobyć punkty lojalnościowe. W tym samym czasie robot magazynowy może pobrać towar do realizacji zamówienia, co powoduje automatyczną aktualizację stanów magazynowych. Ponadto marka może projektować przyszłe ukierunkowane promocje, przewidywać zapotrzebowanie na produkt i wykorzystywać dane dotyczące tego zakupu do napędzania popytu wśród innych klientów.

Informacje o produktach i wydajności

1

McKinsey. Kwiecień 2021 r. „Zakupy wielokanałowe w 2030 r.” https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/omnichannel-shopping-in-2030

2

Salesforce. Październik 2020 r. „Jak zmieniają się punkty kontaktu klientów?” Dostęp: 13 grudnia 2021 r. https://www.salesforce.com/resources/articles/customer-touch-points/

3

PwC. 2018 r. „Doświadczenie jest wszystkim: oto jak dobrze je uzyskać” (Experience is everything: Here’s how to get it right). pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

4

Hyken, Shep. 2021. „Badanie ACA 2021: osiąganie zachwytu klientów” (The 2021 ACA Study: Achieving Customer Amazement). https://hyken.com/wp-content/uploads/ACA-2021-V2.pdf

5

McKinsey. Październik 2021 r. „Nastroje i zachowania konsumentów w USA podczas kryzysu koronawirusowego” (US consumer sentiment and behaviors during the coronavirus crisis). https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/survey-us-consumer-sentiment-during-the-coronavirus-crisis

6

Greeven, Mark J., Yu, Howard i Shan IT, Jialu Shan. MIT Sloan Management Review. Czerwiec 2020 r. „Dlaczego niektórzy sprzedawcy detaliczni rozwijają się pomimo zakłóceń” (Why Some Retailers Are Thriving Amid Disruption). https://sloanreview.mit.edu/article/why-some-retailers-are-thriving-amid-disruption/